Uuringufirma Dive viis 2015. aasta lõpus kõigis kolmes Balti riigis supermarketite teeninduskvaliteedi hindamiseks läbi uuringu, millest selgus parima teeninduse TOP3.
Võrdluses Läti ja Leeduga on Eestis kõige tublimad klienditeenindajad ning kõrgeim teenindustase, kuid sellegi poolest on vajaka kontakti lõpetamisest ning näiteks lihtsalt meeldivalt hüvasti jätmisest.
Võrrelduna varasemate aastatega on toimunud olulisi muudatusi Eesti kettide pingereas – ettevõtted, mis on varasematel aastatel korduvalt olnud esikolmikus, ei pruukinud seekord parimate hulka pääseda (nt Selver, mis oli parima teenindusega supermarket nii 2013. kui 2014. aastal, ei pääsenud 2015. aasta uuringulaines esikolmikusse). Eestis oli uuringusse kaasatud 7 erinevat ketti: ABC Supermarkets, Maksimarket, Maxima, Prisma, Rimi, Selver ja Säästumarket.
Balti riike omavahel võrreldes on märgata nii sarnaseid tendentse kui erisusi. On iseloomulik, et Lätis ja Leedus on kassateenindajate üldine tase saali- ning letiteenindajatega võrreldes oluliselt nõrgem. Eestis vastavat trendi ei esine.
Kassateeninduse puhul on Eestis märkimisväärne see, et väga paljudel juhtudel avab kassapidaja kliendile kilekoti, mis on pigem lisaväärtust omav toiming kui standardis nõutav, samas elementaarsete aspektide täitmine nagu kliendikaardi küsimine ja kliendiga hüvasti jätmine esineb vaid ligikaudu pooltel teeninduskontaktidel.
Eesti ja Leedu teenindajad näitavad enam välja, et soovivad klienti reaalselt aidata ning on suheldes meeldivad ja abivalmid. Läti supermarketites esineb märksa enam olukordi, kus teenindajad on passiivsed ja näitavad selgelt välja, et kliendi abistamine on neile vastumeelne.
Kõige nõrgemal tasemel on üle Baltikumi ja seda nii leti-, saali- kui kassateeninduse puhul kontakti lõpetamine ehk kliendiga jäetakse hüvasti või soovitakse alternatiivina midagi positiivset kontakti lõppu kõigis riikides tulemusi kokku võttes ligikaudu vaid pooltel külastustel.
Kasutati mystery shopping ehk testkülastuste meetodit ning uuringu raames tehti Baltikumis kokku 225 testostu. Eelnevalt koolitatud testkliendid hindasid ette antud situatsiooni läbimängimise käigus nii teeninduskohta üldiselt kui kogu teenindusprotsessi.
turundus